इंट्रोडक्शन

आज आप स्टोरी टेलिंग और लीडरशिप के एक एक्सपर्ट से सीखने जा रहे हैं। Paul Smith एक अथॉरिटी हैं, एक ऐसे आदमी, जिन्होंने एक ऐसी $6 billion worth की रिसर्च टीम को लीड किया, जो अभी 4 continent में काम कर रही है। इस बुक में उन्होंने Procter & Gamble के पुराने executive होने के अपने अनुभव और जानकारी को शेयर किया है।

Paul ने 300 से ज्यादा CEO और सीनियर executives का इंटरव्यू भी लिया है। उन्होंने उनके बिजनेस वर्ल्ड से जुड़ी कहानियां और सीख सुनी। इसीलिए Paul जानते थे कि स्टोरीज कितनी powerful होती हैं  और उनसे लोगों को inspire कैसे किया जा सकता है।

अच्छे लीडर हमेशा अच्छी स्टोरी शेयर करते हैं। अगर आपको एक महान लीडर बनना है, तो इस समरी  को ज़रूर सुनें।

Why Tell Stories

ऑथर पॉल स्मिथ ने एक बार प्रॉक्टर एंड गैंबल के पुराने CEO, Mr. A. G. Langley को एक प्रेजेंटेशन दी थी। पॉल के लिए यह कभी ना भुलाई जा सकने वाली प्रेजेंटेशन थी क्योंकि इससे उन्होंने सीखा था कि CEO के सामने कैसे प्रेजेंटेशन नहीं करनी चाहिए।

उन्हें प्रेजेंटेशन देने के लिए 20 मिनट दिए गए थे और ऑडियंस में थे CEO और कंपनी के 12 टॉप ऑफिशियल। वे P&G के एग्जीक्यूटिव फ्लोर के एक खास गोल कमरे में थे जिसके बीचो-बीच एक बड़ा सा टेबल रखा हुआ था।

पॉल अपनी पावर पॉइंट प्रेजेंटेशन की तैयारी करने के लिए समय से पहले आ गए थे। धीरे-धीरे एग्जीक्यूटिव्स भी आने लगे और जब तक CEO पहुंचे, तब तक 6 एग्जीक्यूटिव्स वहां पहुंच चुके थे। वह टेबल के पास से अपने सभी एग्जीक्यूटिव्स को ग्रीट करते हुए अपनी सीट पर पहुंचे जो प्रोजेक्शन स्क्रीन के सामने थी. वह उसकी तरफ पीठ कर के बैठ गए।

पॉल ने सोचा कि CEO को स्लाइड देखने के लिए बार-बार पीछे की ओर घूमना पड़ेगा और घूमने की वजह से उनकी गर्दन में दर्द हो सकता है जिसके कारण हो सकता है कि उनका मूड खराब हो जाए और वह पॉल के प्रपोजल  को रिजेक्ट कर दें। लेकिन फिर भी पॉल ने डर के मारे CEO को सीट चेंज करने के लिए नहीं कहा और प्रेजेंटेशन देना जारी रखा।

प्रेजेंटेशन देते हुए पॉल को 10 मिनट हो गए थे लेकिन फिर भी CEO ने एक बार भी स्लाइड की ओर नहीं देखा था. वह पॉल को लगातार देखते हुए उन्हें सुन रहे थे। 20 मिनट पूरे हो जाने के बाद भी CEO ने एक बार भी स्लाइड की ओर मुड़कर नहीं देखा लेकिन फिर भी कॉल की प्रपोजल को एक्सेप्ट कर लिया गया।

प्रपोजल एक्सेप्ट हो जाने के बाद भी पॉल को लग रहा था जैसे वो fail हो गए हैं। उन्हें लग रहा था कि कहीं उनकी प्रेजेंटेशन बोरिंग तो नहीं थी? क्या उनके पॉइंट्स क्लियर नहीं थे या CEO बिलियन डॉलर के डिसिजन को लेकर सोच में तो नहीं डूबे हुए थे?

पर फ़िर पॉल को लगा, हो सकता है CEO ने सोचा होगा कि अगर पॉल को कुछ इंपॉर्टेंट बोलना है तो वह खुद बोल सकते हैं। वह आइडिया स्लाइड से नहीं बल्कि उनके ज़ुबान से आएगा।

हो सकता है CEO अपना ज्यादातर समय बोरिंग फाइल और  financial रिपोर्ट पढ़ते हुए बिताते हैं। इसलिए वह कुछ ऐसा खोज रहे थे जो उनकी दिलचस्पी और ध्यान को बनाए रखे, शायद कोई आकर उन्हें यह बता सके कि फ्रंटलाइन में क्या हो रहा है या कोई अपने ब्रिलियंट आइडिया उनसे शेयर कर सके या उनसे मदद मांग सके। कुल मिलाकर उन्हें कोई ऐसा चाहिए था जो उन्हें स्टोरी सुना सके और यही पॉल को उस 20 मिनट में करना था।

तब पॉल को यह एहसास हुआ कि CEO ने जानबूझकर वह सीट चुनी थी ताकि वह स्लाइड से डिस्ट्रैक्टेड ना होकर अपना पूरा ध्यान पॉल को दे सकें।

इस घटना से पॉल ने एक बहुत ही जरूरी बात सीखी। उन्होंने सीखा की उन्हें कुछ समझाने के लिए स्लाइड्स की कम और स्टोरीज की ज्यादा जरूरत है। स्टोरीज किसी भी फैक्ट, ड्राफ्ट, स्टैटिस्टिक्स या चार्ट से कहीं ज्यादा इफेक्टिव होती हैं।

कुछ सालों में, P&G में स्टोरी टेलिंग यानी कहानी सुनाने का इतना ज्यादा इंपैक्ट पड़ा कि corporate  स्टोरी टेलर के पोजीशन पर एक employee को अपॉइंट किया गया।

चार दशक पहले Jim Bangel नाम के एक यंग मैथमेटिशियन को P&G के रिसर्च एंड डेवलपमेंट डिपार्टमेंट में हायर किया गया। सब की तरह जिम ने भी अपनी रिसर्च की मंथली रिपोर्ट  बॉस के पास सबमिट की। वह रिपोर्ट  इस तरह लिखी गई थी जो सिर्फ केमिस्ट या इंजीनियर ही समझ सकते थे।

कई साल तक एक ही तरह के रिपोर्ट  लिखने के बाद, जिम ने कुछ अलग करने के लिए रिपोर्ट को एक स्टोरी की तरह लिखने का फ़ैसला किया। उस स्टोरी के मेन कैरेक्टर का नाम अर्नेस्ट इंजीनियर था। स्टोरी में अर्नेस्ट इंजीनियर की daily की प्रोग्रेस लिखी गई थी, उसके बॉस और कलिग्स से होने वाली बातचीत थी और स्टोरी हमेशा, उन्होंने जो कुछ नया सीखा था, उसके साथ खत्म होती थी, बिलकुल वैसे ही जैसे जिम रिपोर्ट लिखा करते थे।

अर्नेस्ट की स्टोरी पढ़ने में आसान और कहीं ज्यादा इंटरेस्टिंग थी, इसलिए R&D डिपार्टमेंट के अलावा दूसरे लोगों को भी जिम की स्टोरी पढ़ने को कहा गया। समय गुजरने के साथ जिम ने स्टोरी में sales डायरेक्टर Sella Case, CFO Max Profit और प्रेसिडेंट Ed Zecutive, जैसे फनी और रिटेबल कैरेक्टर add करने शुरू कर दिए।

इस तरह 5 साल बीत गए और जिम को P&G का corporate  स्टोरी टेलर बना दिया  गया। कंपनी में उन्हें जो सबसे ज़्यादा इम्पैक्ट डालने वाले आइडिया मिल सकते थे, वो उसे लेकर अपनी कहानी लिखते थे। सितंबर 2010 में जब जिम रिटायर हुए तब तक उनकी स्टोरी को 10,000 के करीब लोग पढ़ चुके थे, जिनमें उस कंपनी के सीनियर एग्जीक्यूटिव भी शामिल थे। जिम के कहानी सुनाने के फैसले के कारण वह P&G के सबसे इनफ्लुएंशल इंसान बन गए थे

तो आखिर आपको स्टोरी क्यों सुनानी चाहिए? इसका आसान सा जवाब यह है कि ये बहुत इफेक्टिव तरीके से काम करती है। स्टोरी सुनाने के और भी कारण हैं, वह हैं-
1.    कहानी आसान होती है जिसे कोई भी सुना सकता है। इसके लिए आपको इंग्लिश की डिग्री या MBA करने की जरूरत नहीं है।
2.    स्टोरीज टाइमलेस होती हैं यानी ये किसी समय तक सीमित नहीं होती. स्टोरीज उन सभी के लिए काम करती है जो लीडर बनना चाहते हैं।
3.    स्टोरीज डेमोग्राफिक प्रूफ है यानी ये किसी एक उम्र के लोगों तक सीमित नहीं होती है । स्टोरी सुनना सभी को पसंद है, इसका उम्र, जेंडर या कल्चर से कोई लेना देना नहीं है।
4.    स्टोरीज बहुत तेजी से फैलती है। स्टोरी टेलर के बिना कोशिश किए ही यह जंगल में आग की तरह फैल जाती है।
5.    स्टोरीज याद रखने में आसान होती हैं। साइकोलॉजिस्ट के अनुसार, अगर हम किसी फैक्ट को एक कहानी के जरिए जाने, तो उसे याद रखने की संभावना 20 गुना बढ़ जाती है।

आखिर में, स्टोरी में आपको इंस्पायर करने की पॉवर होती है, किसी पावर पॉइंट प्रेजेंटेशन नहीं। क्या आपने कभी किसी को ये कहते सुना है कि, “Wow! मैंने अभी क्या ज़बरदस्त स्लाइड देखी है तुम्हें उस पर यकीन नहीं होगा!”

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Define Customer Service Success and Failure

1980 में Sterling Price Pizza Hut में कुक  थे। यह तब की बात है जब वहां पर Quiznos या Subway जैसे सैंडविच शॉप chain नहीं हुआ नहीं थे। एक दिन, एक औरत ने restaurant में आकर पूछा कि क्या उनके पास मीटबॉल सैंडविच है। Sterling और उनके साथियों ने कहा, 'नहीं, हम मीटबॉल सैंडविच नहीं बनाते हैं'। इसके बजाय उन्होंने उस औरत को पिज़्ज़ा ऑफर किया। लेकिन वह औरत बहुत दुखी हो गई और रोने लगी

तब Sterling ने सोचा कि उनके पास स्टोरेज में सैंडविच ब्रेड, मीटबॉल, mozzarella cheese और टमाटर सॉस है। तब उन्होंने उस औरत से कहा, “भले ही सैंडविच हमारे menu में नहीं है, फिर भी हम आपके  लिए मीटबॉल सैंडविच बना सकते हैं”।

उस औरत ने उन्हें बहुत धन्यवाद दिया और बताया, कि उनके पति बहुत बीमार है और कुछ खा नहीं रहे हैं। वह उन्हें उनकी पसंद का कुछ खिलाने के लिए सैंडविच ढूँढ रही थी। उनके पति ने कहा था कि अगर उन्हें मीटबॉल सैंडविच मिल जाए तो बहुत अच्छा होगा।

वह औरत पहले ही कई restaurant में जा चुकी थी और सभी ने यही कहा कि वह मीटबॉल सैंडविच नहीं बेचते हैं। Pizza Hut, उसके घर जाने से पहले आखरी restaurant था, जिसमें वह गई थी। अगर Sterling ने उसकी मदद नहीं की होती, तो उसे अपने घर खाली हाथ लौटना पड़ता।

Sterling ने सेंडविच बनाया, जिसे लेकर वह औरत अपने घर चली गई। दूसरे दिन उस औरत ने Pizza Hut में कॉल किया और Sterling से बात कराने को कहा। उन्होंने Sterling को बताया कि उनके पति  को  सैंडविच बेहद पसंद आया और वो खाना खा पाए. सबसे अच्छी बात तो ये थी कि उनके पति ने कई दिनों के बाद पेट भरकर कुछ खाया था।

उस औरत ने बताया कि उनके पति कैंसर के आखिरी स्टेज में है। उन्हें इसका पता कुछ महीने पहले ही पता चला था । भूख न लगना उसी बीमारी का एक symptom था इसीलिए वह अपने पति को किसी भी तरीके से आराम पहुंचाने के लिए बेचैन हो रही थी। menu में सैंडविच ना होते हुए भी Sterling का उसे ख़ास उस औरत के लिए बनाना, इस बात ने उसका दिल छू लिया था।

उस औरत ने बताया कि उनके पति उस रात नींद में सोते हुए ही गुजर गए। उनकी मौत शांति से हुई। वह मीटबॉल सैंडविच उनका आखिरी खाना था। उस औरत ने रोते हुए Sterling को एक बार फिर धन्यवाद कहा। Sterling ने उस औरत के पति के आखरी दिन के पलों को खुशनुमा बनाने में मदद की थी।

इस किस्से से Sterling को यह एहसास हुआ कि कैसे उनकी छोटी सी कोशिश भी लोगों की जिंदगी में बड़ा impact डाल सकती है।

यह वैसी ही स्टोरी है जो किसी भी पब्लिक रिलेशन मैनेजर को चाहिए होती है। ऐसी कहानी किसी भी कंपनी के employees, अच्छी कस्टमर सर्विस क्या होती है, ये अच्छे से समझा सकती है। ये employees को अलग तरह से सोचने और कस्टमर की उम्मीदों से कुछ ज्यादा करने के लिए inspire करती है।

कंपनी के बाहर, ऐसी स्टोरी, अच्छी advertisement का काम करती है। यह कंपनी का अच्छा नाम और reputation बनाने में मदद करती है।

बदकिस्मती से Pizza Hut के लिए इसमें से कुछ भी नहीं हुआ। लेकिन क्यों? क्योंकि किसी ने भी इसके में कोई स्टोरी लिखी ही नहीं। यह दिल को छू लेने वाली स्टोरी Sterling के कलीग और मैनेजर के बीच में ही सिमटकर रह गई।

यह स्टोरी जो कंपनी के लिए बहुत अच्छी साबित हो सकती थी, वह यूहीं ज़ाया हो गई।
आइए एक और कहानी सुनते हैं.

ये कहानी है Sue Soldo की जिसे ब्रेस्ट कैंसर की बीमारी है। मई 2011 में उन्होंने कीमोथेरेपी ट्रीटमेंट का सेशन पूरा किया था। वह मानसिक और शारीरिक रूप से थकी हुई थी। वो एक stress-free और आरामदायक छुट्टी पर जाना चाहती थीं।

Sue ने Adobe Grand Villas को चार दिन के लिए बुक किया, जो Sedona, Arizona में एक सुंदर और top-rated प्रॉपर्टी है। उन्होंने इसे इसलिए चुना क्योंकि इसकी ऑनलाइन review और कस्टमर सर्विस की स्टोरीज काफ़ी अच्छी थीं।

जब वो वहां पहुंची तब उन्हें पता चला कि उन्होंने सही फैसला लिया है। होटल बहुत ही relaxing और आरामदायक लग रहा था। उनके रूम में hot tub था, fireplace था और एक बड़ा सा बाथरूम भी था। Sue वहां अपने आखिरी दिन में भी यही सोच रही थी कि उनका पूरा हफ्ता कितना अच्छा बीता था।
Sue अपने घर संतुष्ट होकर लौटीं। अपना सूटकेस unpack करते हुए उन्होंने कुछ नोटिस किया।

Sue को एहसास हुआ कि वह अपना mouth guard होटल के बाथरूम के काउंटर पर  भूल आई हैं। वह tissue paper में लिपटा हुआ था। वह उनके लिए बहुत जरूरी था क्योंकि उन्होंने उसे ख़ास अपनी पसंद और सुवुधा के हिसाब से बनवाया था यानी वो customised था। यह उन्हें रात को सोते हुए teeth grinding की प्रॉब्लम यानी अन्जीने में दांत भींचने से रोकने के लिए था। ये mouth guard छोटा था लेकिन बहुत कीमती था।

उन्होंने Adobe Villas में कॉल किया और उसके बारे में पूछा। receptionist ने Sue से माफी मांगी और सहानुभूति जताई। लेकिन साथ ही यह भी कहा कि शायद वह mouth guard अब dustbin में जा चुका है। वह उसे वापस नहीं ला सकते। Sue निराश हो गयीं क्योंकि अब उन्हें फिर dentist के पास जा कर, $500 में दुबारा  नया कस्टम मेड mouth guard बनवाना पड़ेगा।

लेकिन फिर तीन दिन बाद उनके पास होटल से एक छोटा पैकेज आया। हुआ ये था कि  Tanya जो वहाँ की देखभाल करती उसे Sue का mouth guard मिला था। Tanya mouth guard ढूंढने के लिए dustbin में उतर गईं थी ।वह एक बहुत बड़ा industrial dustbin  था, जहाँ कूड़ा उसकी कमर तक भरा हुआ था। वो सिर्फ Sue का mouth guard ढूंढने के लिए उसमें कूद पड़ीं और आखिर में उसे ढूंढ निकाला।

Sue बेहद खुश हो गईं। Tanya की मेहनत सच में उनकी उम्मीदों से कहीं ज्यादा थी और इसका रिजल्ट यह हुआ कि Sue Adobe Grand Villas की लॉयल कस्टमर बन गईं।

इसमें सबसे अच्छी बात यह हुई कि Sue ने अपनी स्टोरी लिखकर उसे TripAdvisor.com पर पोस्ट कर दी , जिसके कारण Adobe Grand Villas ने बहुत से फैंस और कस्टमर पाए।

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